Kommunikation gehört zu den Hauptaufgaben jeder Führungskraft. Es wundert deshalb nicht, dass Manager mit zu den Hauptanwendern von E-Mail gehören. Spätestens wenn man einen Blackberry oder ein Smartphone in Händen hält, scheinen alle Dämme zu brechen. E-Mail wird zur unverzichtbaren Nabelschnur zum Unternehmen.

Mit ihrem E-Mail-Verhalten tun die Chefs sich und ihren Mitarbeitern aber häufig nichts Gutes. Sie erzeugen Erwartungshaltungen, die von den Kommunikationspartnern nur unter Anstrengungen erfüllt werden können. Und sie setzen oft eine Entwicklung in Gang, die allzu oft in Ineffizienz und Stress endet.

Aufgrund vieler E-Mail-Effizienzprojekte wissen wir, dass auch bei E-Mail "der Fisch vom Kopf stinkt". Dort, wo der Chef ein effizienter E-Mailer ist, arbeiten auch die Mitarbeiter in der Regel sehr effizient. Dort, wo der Chef nicht weiß, wie E-Mail optimal genutzt wird, versinken die Mitarbeiter in E-Mails.

Vorgesetzte müssen sich über ihre Vorbildfunktion klar sein. Deshalb sind sie mehr als jeder andere gefordert, E-Mail richtig zu nutzen.

Weniger ist oft mehr. Das gilt auch für den professionellen Umgang mit E-Mail.

Wählen Sie deshalb immer "wenig" wenn Sie sich bei E-Mail zwischen "viel" oder "wenig" entscheiden können. Es lohnt sich: "Wenig" resultiert in weniger Ablenkung, einer höheren Produktivität, besserer Qualität, weniger Stress und einer höheren Arbeitszufriedenheit.

Wo Sie "weniger" tun können:

1. E-Mails weniger oft abrufen: Sichten Sie neu eingegangene E-Mails so selten wie es Ihr Job zulässt. In unserer Beratungspraxis hören wir immer wieder, dass es heutzutage ohne ständige Überprüfung des Posteingangs nicht mehr gehe. Nahezu in allen Fällen stellt sich das aber als ein Irrtum heraus.

2. Weniger E-Mail-Accounts: Beschränken Sie sich auf maximal zwei Posteingänge. Wer seine berufliche E-Mail-Adresse abruft, dann zum Account für Newsletter hastet, kurz bei Googlemail die privaten E-Mails checkt um dann noch schnell bei Hotmail, Facebook und Xing vorbeizuschauen, muss alleine schon aufgrund dieser Tour erschöpft sein. Reduzieren Sie die Anzahl der Anlaufstellen. Sofern Sie alle diese verschiedenen Accounts wirklich benötigen, leiten Sie die Nachrichten zumindest an maximal zwei Posteingänge weiter.

3. Weniger Eingangs-E-Mails: Sie können dafür sorgen, dass eine große Anzahl von E-Mails nie in Ihrem Posteingang landet. Hier die besten Ansätze:
A) Benutzen Sie gute Spam-Filter bzw. einen Service mit einem guten Spamfilter.
B) Kündigen Sie alle Newsletter, die Sie nicht ständig lesen.
C) Leiten Sie automatisch generierte Bestätigungsmails (eBay, Amazon, etc.) sowie routinemäßige Rundmails ("Die nächste Feuerwehrübung", "Wartung SAP-System") per automatischer Regel in einen Ordner um, den Sie nur in Ausnahmefällen sichten.
D)Teilen Sie Ihren Kollegen und Mitarbeitern mit, welche E-Mails Sie in Zukunft nicht mehr bekommen möchten. Dies gilt v.a. für CC-E-Mails. E) Sagen Sie Ihren Freunden und Bekannten, dass Sie keinen Wert auf Spaßmails legen.

4. Weniger Kontakte mit einer Eingangs-E-Mail: Nehmen Sie jede E-Mail so selten wie möglich in die Hand. Idealerweise sollte jede E-Mail nach dem ersten Lesen erledigt sein. Das geht nicht immer. Aber auf keinen Fall sollten erledigte oder auf Termin gelegte E-Mails im Posteingang verbleiben wo sie Ihr Auge bei der nächsten Posteingangskontrolle ablenken.

5. Weniger Verarbeitungsschritte pro Eingangs-E-Mail: Limitieren sie die Anzahl der Aktivitäten, die Sie aufgrund einer Eingangs-E-Mail vornehmen. Wer eine E-Mail liest, auf diese antwortet, sie weiterleitet, temporär ablegt und später löscht braucht mehr Zeit als der, der sie zur Kenntnis nimmt und dann einfach löscht. Antworten Sie nicht, wenn eine Kenntnisnahme reicht. Legen Sie nur ab, wenn Sie diese E-Mail mit ziemlicher Sicherheit noch einmal benötigen. Selbst das Lesen lässt sich reduzieren: lesen Sie lange E-Mails quer, ob sich ein genaues Lesen überhaupt lohnt.

6. Weniger E-Mails schreiben: Je mehr E-Mails Sie schreiben, desto mehr E-Mails werden Sie erhalten. Nutzen Sie deshalb E-Mail nur dort, wo es wirklich das beste Werkzeug ist. In allen anderen Fällen suchen Sie das persönliche Gespräch oder rufen an - oder Sie lassen die Sache einfach auf sich beruhen. Sie werden feststellen, dass sich die Welt auch dann noch weiter dreht, wenn man auf weniger wichtige E-Mails vollkommen verzichtet.

7. Weniger Text pro E-Mail: Beschränken Sie sich in Ihren E-Mails auf die Kernaussagen und lassen Sie alles Unnötige weg. Setzen Sie sich eine Obergrenze. Viele Themen sind für einen trainierten Schreiber mit maximal 7 Sätzen erledigt.

E-Mail-Schreiber gehen meist davon aus, dass ihre E-Mails vom Empfänger sorgfältig gelesen werden. Das ist aber häufig nicht mehr der Fall.

Viele Empfänger sehen in einer E-Mail nämlich nicht mehr den geschriebenen Brief, der ordentliche Würdigung verdient. Vielmehr betrachten sie E-Mail als ein Transaktionselement. Für solche Empfänger ist eine E-Mail lediglich ein Impuls, der schnellstmöglich richtig interpretiert werden muss, um dann mit einer Aktion abgeschlossen zu werden.

Diese Empfänger lesen E-Mails nur noch quer. Sobald sie GLAUBEN, genug verstanden zu haben, werden sie aktiv - indem sie entweder handeln oder die E-Mail löschen. Dies gilt vor allem für Manager, die täglich über 100 E-Mails erhalten und diese so schnell als möglich vom Tisch haben möchten.

Ein amerikanischer Fachjournalist hat vorgeschlagen, E-Mails grundsätzlich auf die Twitterlänge von 140 Zeichen zu begrenzen. Dieser Vorschlag ist für komplexe geschäftliche Sachverhalte zweifellos nicht praktikabel. Richtig ist aber, dass man als Schreiber seine E-Mails so formulieren muss, dass auch die Querleser zu jener Aktion gelangen, die der Schreiber von ihnen erwartet. Hier einige Tipps:

(1) Schreiben Sie für jedes Thema eine eigene E-Mail. Mehrere Themen pro E-Mail sind der sicherste Weg, dass eines davon vom Leser übersehen wird.

(2) Finden Sie eine Überschrift, die den Kern des E-Mail-Inhaltes wiedergibt.

(3) In die ersten Sätze gehört das Wichtigste. Schreiben Sie hier welche Aktion Sie vom Empfänger erwarten und bis wann diese geschehen soll. Oder beantworten Sie hier die an Sie gestellte Frage. Erläuterungen, Herleitungen, etc. kommen erst später.

(4) Bieten Sie den Augen Orientierungshilfen: gliedern Sie Ihren Text in kurze Absätze, die durch Leerzeilen getrennt sind. Dabei nimmt die Wichtigkeit der Absätze nach hinten hin ab. Der dritte Paragraph enthält also Wichtigeres als der vierte Paragraph - und unwichtigeres als der zweite Absatz.

(5) Strukturieren Sie auch innerhalb der Absätze nach Wichtigkeit. Jeder Absatz beginnt mit dem wichtigsten Satz. Dann kommt der zweitwichtigste Satz, gefolgt vom drittwichtigsten Satz. Etc.

(6) Benutzen Sie kurze Hauptsätze und verwenden Sie eine möglichst einfache Sprache (einfache Zeiten, einfache Wörter, einfache grammatikalische Konstruktionen, aktive Formulierungen, etc.). - Vereinfachen Sie wo es geht. Nutzen Sie Strichaufzählungen und Nummerierungen intensiv.

(7) Halten Sie den Text so kurz als möglich.

E-Mail ist ein "schnelles" Medium. Per E-Mail fragt man "schnell" einmal etwas an. Oder antwortet "schnell" auf eine Frage. Die Finger machen sich selbständig und tippen einfach darauf los. Und schon ist "Senden" angeklickt und der Vorgang ist vorerst einmal vom Tisch.

So befriedigend solche Ad-hoc-Handlungen sein können: sie sind leider nicht immer professionell. E-Mail verführt nämlich zur Improvisation. Viele Dinge die eigentlich ordentlich organisiert gehörten, werden provisorisch abgehandelt.

Beispielsweise erhält man häufig die gleichen Anfragen und antwortet immer wieder aufs Neue darauf. In jedem Einzelfall handelt es sich um relativ wenig Aufwand. Addiert man den Aufwand aber über die Zeit, so kommt doch Einiges zusammen. Was noch wichtiger ist: wer die Antwort immer neu komponiert, generiert unterschiedlich gute Qualität. Nicht immer ist man gleich gut in Form. Manchmal vergisst man Dinge. Oder drückt sich weniger gut aus.

Bevor Sie eine E-Mail schreiben, sollten Sie sich deshalb überlegen, ob die individuelle Antwort wirklich die beste Lösung ist, oder ob es nicht eine langfristig bessere Lösung gibt. Sofern Sie beispielsweise immer die gleiche Anfrage erhalten, gibt es diese Lösung mit Sicherheit.

Die Lösung auf das Anfrage-Problem kann darin bestehen, dass Sie Textbausteine oder gar eine komplette Vorlage für die Antwort-E-Mail anlegen. Diese brauchen Sie in Zukunft dann nur noch aufzurufen. Innerhalb weniger Sekunden ist dann eine qualitativ hochwertige Antwort generiert.

Sie können aber auch auf ein anderes Medium wechseln: Beantworten Sie die häufigsten Fragen einfach im Firmen-Wiki. Viele Fragesteller werden dort künftig die Information von sich aus finden und sich erst gar nicht an Sie wenden. Denjenigen, die immer noch eine E-Mail schreiben, schicken Sie dann einfach eine (natürlich vorlagenbasierte) E-Mail mit dem Link auf die Antwort im Wiki.

Auch andere Lösungen sind möglich. Vielleicht benötigen die Anfragenden einfach selbst Zugriff auf eine bestimmte Datenbank. Oder sie brauchen eine schriftliche Dokumentation. Oder eine Schulung. Sorgen Sie dafür, dass die Kollegen all das bekommen, was sie für ihren Job benötigen.

Meist ist es zunächst aufwändiger, ein Problem gleich richtig zu lösen. Doch der Aufwand lohnt sich mit Sicherheit. Für Sie und für Ihre Kommunikationspartner.

Kultur äußert sich nicht zuletzt darin, dass man nicht alles tut, was man tun könnte. E-Mail kennt diese Selbstbeschränkung von Haus aus viel zu selten. Alles was geht, wird auch gemacht. Das Ergebnis ist eine anarchische - um nicht zu sagen "barbarische" - Arbeitsumgebung.

Beispielsweise werden E-Mails ohne Bedenken mitten in der Nacht geschrieben. Und zwar von genau den gleichen Personen, die niemals auf die Idee kämen, andere Menschen nach Mitternacht zu Hause anzurufen. Jeder Mensch mit etwas Kinderstube hat schließlich gelernt, dass es triftige Gründe dafür geben muss, bevor man jemanden nach 22 Uhr oder am Wochenende stört. Es gibt eine Anstandsgrenze, die es einfach einzuhalten gibt.

Reden Sie sich nicht darauf hinaus, dass der E-Mail-Empfänger ja selbst bestimmen könne, wann er seine E-Mails abruft. Alleine schon der Zeitstempel des Versandes erzeugt beim Empfänger Druck - vor allem dann, wenn es ein Machtgefälle zwischen dem Sender und dem Empfänger gibt. Als Vorgesetzter oder Kunde sind Sie deshalb in besonderer Verantwortung. Zeigen Sie Souveränität und Kultur: Setzen Sie sich einen Zeitpunkt, ab dem Sie abends keine E-Mails mehr absenden. Verzichten Sie an Wochenenden oder Feiertagen ebenfalls auf E-Mails.

Sofern Sie in einem Team arbeiten das über mehrere Zeitzonen verteilt ist erscheint solch eine "Anstandsgrenze" als widersinnig. Schließlich scheint immer irgendwo auf dem Globus gerade die Sonne. Aber gerade hier gilt, dass Sie selbst die Grenzen ziehen müssen, die einen produktiven, kultivierten Menschen von einem Menschen, der ständig der Zeit hinterher zu hecheln versucht, unterscheiden. Denn - was ist unsinniger: sich selbst Grenzen aufzuerlegen oder zu glauben, dass man ein ganzes Arbeitsleben lang rund um die Uhr produktiv und dabei auch noch ausgeglichen sein könnte?

Nahezu jeder E-Mail-Anwender benutzt seinen E-Mail-Eingangsordner als die Standardsicht auf den E-Mail-Client. Das hat allerdings einige Nachteile:

1. Der Posteingang verkommt zum „Arbeitsplatz". Es befinden sich nicht nur neue, ungelesene E-Mais im Posteingang, sondern (in der Mehrzahl) auch E-Mails, die man noch nicht abgearbeitet hat, oder die man schlichtweg aufzuräumen vergessen hat.

2. Während man mit offenem Posteingang seine Arbeit erledigt, kommt man nicht umhin, neu eingehende E-Mails zu sehen. Die Versuchung „nur ganz schnelle einmal in die neue E-Mail reinzuschauen" ist sehr groß. Auf diese Weise unterbricht man sich öfters als notwendig bei der Arbeit.

Es empfiehlt sich deshalb den Posteingang nicht als Standardansicht zu nutzen. Moderne E-Mail-Clients wie Outlook und Thunderbird bieten hierzu eine interessante Arbeitsalternative. Nämlich die Verwendung von speziellen "Sichten" auf den E-Mail- Account. Outlook nennt diese Sichten „Suchordner", Thunderbird bezeichnet sie als "Virtuelle Ordner". Lotus Notes kennt das Konzept der Views ohnehin schon lange. Im Folgenden soll die Arbeitsweise an Hand von Microsoft Outlook erläutert werden. Die anderen E-Mail-Systeme sind in der Vorgehensweise praktisch gleich.

Definieren Sie den Suchordner "zu erledigen" zu ihrem Standardordner. Sie finden ihn im Outlook gegen Ende Ihrer Ordnerliste. Dieser Suchordner ist von nun an Ihr „Schreibtisch". Sie sehen alle gelesenen, aber noch offenen E-Mails und können diese bearbeiten ohne von neu eingehenden E-Mails gestört zu werden.

2-3 x pro Tag wechseln Sie zum Posteingang und sichten die neu eingegangene Post. Erledigen Sie dabei umgehend so viele Eingangs-E-Mails als möglich. Jene E-Mails die Sie nicht gleich abschließend erledigen können markieren Sie als "zu erledigen". Dies geschieht je nach Outlook-Version entweder indem Sie eine Fahne setzen (Outlook 2003) oder indem Sie eine Kategorie zuweisen (Outlook 2007). Verschieben Sie die markierten E-Mails anschließend sofort in jene Ordner, in denen Sie sie langfristig aufbewahren möchten. Nachdem Sie alle neu eingegangenen E-Mailse entweder erledigt, gelöscht oder als "zu erledigen" markiert haben kehren Sie zu Ihrem "Arbeitsplatz" zurück: dem Suchordner „zu erledigen".

Dieser zeigt nun auch alle jene E-Mails an, die Sie neu als "zu erledigen" markiert haben. Arbeiten Sie eine E-Mail nach der anderen ab. Wenn eine E-Mail erledigt ist, löschen Sie die Markierung „zu erledigen" und die E-Mail verschwindet aus Ihrem Suchordner (sie bleibt aber dort, wo immer Sie sie abgelegt haben). Sofern Sie die E-Mail ganz löschen möchten, löschen Sie sie aus dem Suchordner. Die E-Mail verschwindet dann auch aus dem Ordner, in die Sie sie abgelegt haben. Hat man sich erst einmal an die neue Arbeitsweise gewöohnt möchte man nicht mehr in die „Steinzeit" der E-Mail-Bearbeitung zurück. Schließlich ist es alles andere als normal, dass man Post im "Briefkasten" bearbeitet!

Passiert es Ihnen gelegentlich, dass Sie eine E-Mail ohne das geplante Attachment wegschicken? Dann ist bei Ihnen das Anfügen des Anhangs mit großer Wahrscheinlichkeit die letzte Tätigkeit vor dem Absenden. Damit folgen Sie unbewusst jener Vorgehensweise, die wir aus dem Briefverkehr kennen: zuerst wird die Adresse auf den Umschlag geschrieben, dann kommt das Anschreiben und ganz zum Schluss kommen dann die Anlagen in den Umschlag. Aber E-Mail ist kein Brief und damit ist diese Reihenfolge hinfällig.

Eine einfache Änderung der Bearbeitungsfolge kann Ihnen bezüglich der Anhänge eine deutliche Verbesserung bringen: Gewöhnen Sie sich an, Anhänge grundsätzlich bereits an die noch leere E-Mail anzufügen - möglichst sogar noch bevor Sie den Verteiler und die Betreffzeile schreiben. So kann es Ihnen nicht passieren, dass Sie auf "Senden" klicken, bevor Sie die Nutzlast in der E-Mail verstaut haben.

Gewöhnen Sie sich ferner an, im E-Mail auf den Anhang hinzuweisen. Dies kann in der Betreffzeile geschehen (z.B.: "Zielvereinbarung 2009 (Anh. 2x pdf" oder im Text (z.B.: "Im Anhang erhalten Sie 2 PDF-Dokumente ..." ). Warum sollten Sie dies tun? Wo die Anhänge vom E-Mail-System doch automatisch aufgelistet werden? Nun, ein solcher Verweis im E-Mail ist für den Empfänger oft die einzige Möglichkeit zu erkennen, dass ein Anhang fehlt. Er kann Sie dann darauf ansprechen und eine Nachlieferung anstoßen.